كيف تعمل الأتمتة على تمكين التميز في تجربة العملاء فيما يخص محلات البقالة متعددة القنوات

نظرًا لأن سلوك المستهلك الإقليمي يمر بتحولات سريعة، لا سيما في مجال التجارة الإلكترونية، فإن الطفرة الحاصلة في مبيعات البقالة عبر الإنترنت في الشرق الأوسط وتصاعد وتيرتها من شأنها أن تؤكد على حدوث تحول كبير. وفقًا لشركة باي بال PayPal، تحتل التجارة الإلكترونية عبر الهاتف المحمول في دولة الإمارات العربية المتحدة المرتبة الثانية بعد الصين، حيث قام ما يقرب من 60 ٪ من المستخدمين في دولة الإمارات العربية المتحدة في العام الماضي بشراء سلع مختلفة باستخدام هواتفهم الذكية، ووسط هذا الطلب المتزايد، تقوم متاجر البقالة متعددة القنوات بتسخير قوة الأتمتة لإعادة تعريف مفهوم التميز في تجربة العملاء حيث تُعدُّ عملية دمج تقنيات الأتمتة المتطورة أمرًا محوريًا، من شأنه أن يمكّن هذه الشركات من تبسيط العمليات وتعزيز الكفاءة وتلبية الاحتياجات المُتغيِّرة لعملائها بدقة متناهية ومنقطعة النظير.

 

فالأفق الرقمي لتسوق البقالة آخِذٌ في التوسع بشكل مُطّرد، حيث تتوقع منصات البقالة الإلكترونية في دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية نموًا كبيرًا وتغلغلًا ونفاذًا متزايدًا في السوق في السنوات القادمة، ليرتفع من 5.5 ٪ في عام 2016 إلى 13 ٪ بحلول عام 2026 في الإمارات العربية المتحدة وزيادة ملحوظة بنسبة 50 ٪ في متوسط حجم الطلب بحلول عام 2026 في المملكة العربية السعودية، ويدعم هذا النمو استراتيجيات مبتكرة مثل اعتماد متاجر التسوق الإلكتروني وتوسيع الشبكات اللوجستية، التي تهدف إلى تحسين سرعات التسليم وتنوع المنتجات. علاوة على ذلك، فإن الأتمتة تلعب دورًا حاسمًا في إدارة المخزون، وضمان توفر السلع والمنتجات، وتَتَبُّع توجهات المستهلكين، وتيسير عملية الإنجاز الفعّال للطلبات عبر الإنترنت من خلال المساعدة الروبوتية واستكشاف حلول التسليم المؤتمتة.

 

فهذا التبني الاستراتيجي للأتمتة من قبل تجار التجزئة متعددة القنوات لا يعمل على تعزيز الكفاءات التشغيلية فحسب، بل يضع أيضًا معيارًا جديدًا للتميز في خدمة العملاء في العصر الرقمي.

 

حماية تجربة التسوق داخل المتاجر:

مع استمرار ارتفاع الطلب على تسوق البقالة عبر الإنترنت، ظهرت مخاوف بشأن مدى تأثيره على تجربة التسوق التقليدية داخل المتاجر. واستجابة لذلك، يستفيد تجار التجزئة من التكنولوجيا والأتمتة من أجل تحسين تلبية الطلبات عبر الإنترنت والحفاظ على تجارب جيدة للتسوق داخل المتجر من خلال تقليل الازدحام وأوقات الانتظار. فعلى سبيل المثال، دخلت شركة المراعي، وهي شركة ألبان سعودية رائدة متعددة الجنسيات، في شراكة مع سويس لوج بغرض أتمتة عمليات الخدمات اللوجستية للتوزيع والإنجاز لديها، وهذا الأمر قد أثَّر بشكل غير مباشر على تجربة التسوق داخل المتجر أيضًا؛ فأتمتة عمليات الانتقاء والتوزيع تؤدي إلى زيادة الكفاءة في تلبية الطلبات، مما يقلل من الوقت الذي تستغرقه المنتجات للوصول إلى المتاجر من مراكز التوزيع، وتترجم هذه الكفاءة إلى تجديد أسرع للمخزون على أرفف المتاجر، وتقليل حالات نفاد المخزون، وضمان تجربة تسوق أكثر سلاسة للعملاء داخل المتاجر.

 

زيادة الثقة في التسوق عبر الإنترنت:

الحد من الانتقاء داخل المتجر هو الخطوة الأولى لتوسيع الأعمال التجارية متعددة القنوات. وبالرغم من ذلك، ومع زيادة الطلبات، من الممكن أن تؤدي عملية الانتقاء اليدوي، حتى في مراكز التنفيذ والإيفاء المخصصة، إلى تقييد الربحية والقابلية للتوسع والسرعة. وهذا هو السبب في أن محلات البقالة مثل راحة Raha، التي تُعدُّ أول حل للبقالة الإلكترونية في دولة الكويت، وآخرون قد اختاروا الاعتماد على الأتمتة. فعندما يكون الهدف هو تحقيق التميز في تجربة العملاء، فإن اختيار حلول الأتمتة المناسبة يعدُّ أمرًا محوريًا، وتكمن الفروق الأساسية بين البقالة الإلكترونية والتجارة الإلكترونية الأخرى في مدى تعقيد الطلب وجداول الانتقاء؛ حيث تتضمن طلبات البقالة الإلكترونية عادةً عددًا أكبر من العناصر مقارنةً بطلبات التجارة الإلكترونية العادية، وبالتالي من الممكن أن تتسبب أي مشكلات في المخزون في توقف عملية التنفيذ برمَّتها. وعلى النقيض من التجارة الإلكترونية التقليدية، تعمل البقالة الإلكترونية كما لو كانت خط تجميع متواصل، مع الطلبات التي يتم إعدادها على مدار اليوم. ومن الممكن أن يؤثر التأخر في الأداء سلبًا على رضا العملاء ويعطل جدول اليوم بأكمله. وقد أثبتت الأنظمة القائمة على الشبكة مثل AutoStore فعاليتها العالية في التعامل مع الأعطال والاضطرابات فحتى لو أصبح أحد الروبوتات غير متصل بالإنترنت وخارج عن الخدمة، فبإمكان الآخرين الاستمرار في الوصول إلى الشبكة بأكملها، بما يضمن تلبية الطلب بشكل مستمر.

 

توفير الاختيار والجودة:

توفر أنظمة الأتمتة القائمة على الشبكة كثافة تخزين عالية، مما يمكّن متاجر البقالة الإلكترونية من تزويد العملاء عبر الإنترنت بمجموعة واسعة من المنتجات بما يضاهي نظيرتها المتوفرة داخل المتجر، وتقلل هذه الكثافة من الحاجة إلى وجود البدائل وتعزز من ولاء العملاء من خلال ضمان توافر المنتج وجودته بشكل متسق. فبالمقارنة بأنظمة المكوك، يمكن للأنظمة القائمة على الشبكة تخزين قدر أكبر من المنتجات، مما يقلل من احتمالية وجود البدائل بالنسبة للعملاء عبر الإنترنت، كما أنهم بارعون في إدارة مخزون الطلبات عبر الإنترنت، بما يضمن كونها طازجة وتتميز بالجودة. فعلى سبيل المثال، يمكن أن يستوعب نظام SynQ العديد من طرق إدارة المخزون، بما في ذلك اختيار المنتج بناءً على انتهاء الصلاحية وأفضل تواريخ صلاحية. علاوة على ذلك، فإنه يعزز من دقة الاختيار من خلال توجيه أجهزة انتقاء وجمع المنتجات إلى اختيار وانتقاء المنتجات الصحيحة والتحقق من وحدة حفظ المخزون الصحيحة، وهو أمر ضروري من أجل الحفاظ على معايير عالية مقارنة بـ “المتسوقين” من طرف ثالث داخل المتجر، الذين قد يفتقرون إلى الإلمام بتخطيط المتجر أو تشكيلة المنتجات.

 

توفير مستوى راحة لا يُضاهَى:

أصبح تسوق البقالة الإلكترونية أكثر من مجرد مستوى من الراحة – ليصبح أسلوب حياة. في الواقع، يقول 72 ٪ من العملاء إنهم قد يختارون التسوق عبر الإنترنت لمجرد أنه أكثر ملاءمة. فالناس يعتمدون على البقالة الإلكترونية من أجل توفير الوقت خلال الأسابيع المزدحمة بالأشغال أو ببساطة للحصول على الضروريات في طريقهم إلى المنزل من العمل دون مغادرة سيارتهم. وفي مثل هذه الأحداث متسارعة الخطى، يعد الوفاء السريع والموثوق بالطلبات أمرًا بالغ الأهمية، وهذا هو المكان الذي تتجلّى فيه أهمية الأنظمة الآلية، وتتفوق على العمليات اليدوية وتضع معايير جديدة للراحة مع تعزيز سمعة محلات البقالة في جميع أنحاء المنطقة. على سبيل المثال، تتخذ متاجر البقالة الإلكترونية في دولة الإمارات العربية المتحدة خطوات استباقية من أجل ضمان تلبية التوقعات المُتغيِّرة لعملائها في الأُفُق متعدد القنوات اليوم، وفي حين أن الأتمتة قد لا تكون دائمًا الخطوة الأولى في هذه الرحلة، إلا أنه يتم الاعتراف بها بشكل متزايد على أنها ضرورية لبائعي البقالة الذين يسعون إلى تمييز أنفسهم بناءً على تجربة العملاء التي يقدمونها، كل ذلك جنبًا إلى جنب مع الحفاظ على التحكم في تكاليف الإنجاز والوفاء.